Dans le paysage commercial de l'après-COVID-19, la fourniture d'une assistance multilingue n'est plus seulement un atout, c'est une nécessité pour toutes les entreprises. Aujourd'hui plus que jamais, les entreprises doivent être en mesure de communiquer avec chaque client dans sa propre langue. Mais comment une entreprise peut-elle s'assurer de fournir une assistance de qualité dans plusieurs langues sans disposer d'un personnel parlant toutes les langues requises ? C'est un défi que Shopify a cherché à relever en utilisant Pipplet.

Shopify est une plateforme de commerce tout-en-un qui permet aux utilisateurs de lancer rapidement des entreprises et de vendre des produits à des clients en ligne et hors ligne. En 2018, Shopify a commencé à utiliser Pipplet, ce qui permet à son équipe de recrutement basée en anglais d'embaucher des employés pour des postes dans des langues qu'elle ne pourrait pas parler, comprendre ou évaluer par elle-même.

Chiffres clés :

• créé en 2006
• employés : plus de 7 000
• clients : des millions de commerçants
• chiffre d'affaires : 2,9 milliards de dollars US (2020)
• près de 800 candidats évalués à l'aide du site Pipplet dans 13 langues (2021)

Melissa Hurley, responsable du recrutement chez Shopify, parle de son expérience avec Pipplet et de la façon dont l'outil a considérablement amélioré le processus de recrutement de Shopify pour les postes d'assistance multilingue.

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Relever les nouveaux défis d'une entreprise numérique en pleine croissance

Dès le départ, Shopify a été considérée comme une entreprise prometteuse. Mais la croissance, déjà forte à ses débuts, est devenue fulgurante avec l'explosion du commerce électronique après 2010.

Avant le passage à l'extension de l'assistance multilingue aux commerçants, l'assistance dans les langues autres que l'anglais était assurée par du personnel d'assistance recruté pour des fonctions en anglais et qui se trouvait être multilingue.

"Cette solution convenait à une petite échelle, mais au fur et à mesure que Shopify s'est développé, le désir et le besoin d'aider les marchands en dehors de l'assistance en anglais se sont fait de plus en plus ressentir", se souvient Melissa.

C'est pourquoi l'équipe de recrutement a cherché un moyen fonctionnel de faciliter la communication avec les commerçants du monde entier. Le défi consistait à trouver un personnel d'assistance compétent, capable non seulement de lire couramment, mais aussi de communiquer et d'écrire couramment dans la langue choisie pour l'assistance. "Nous avons commencé par une assistance en anglais. Nous avons commencé par l'anglais, puis le français et l'espagnol. En 2018, en réponse à la demande sans cesse croissante de nos marchands pour une assistance dans d'autres langues, l'étape suivante a été de commencer à mettre en place des équipes multilingues afin d'offrir le même niveau élevé d'assistance que celui qui a fait la réputation de Shopify. Nous avons pris la décision d'officialiser l'équipe pour soutenir nos marchands dans le monde entier", explique Melissa.

"Le problème que nous essayions de résoudre était de savoir comment nous assurer que nous embauchons quelqu'un qui peut représenter adéquatement l'entreprise et soutenir les marchands correctement dans la langue pour laquelle ils sont embauchés." C'est dans ce contexte, en 2018, que Shopify a entendu parler pour la première fois de Pipplet.

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Une solution qui prend en charge l'évolutivité de Shopify

En tant que plateforme de commerce électronique utilisée par des millions d'entreprises dans le monde entier, Shopify doit communiquer avec des propriétaires d'entreprises du monde entier.

" En 2018, nous avons fait la promesse à nos nouveaux marchands internationaux que nous allions leur offrir un support de niveau de qualité supérieur que nous offrons déjà en anglais. C'était un grand défi. Pipplet nous a aidés à établir cette confiance."

"Aujourd'hui, l'équipe d'assistance à la clientèle est présente dans presque toutes les régions du monde, y compris en Irlande, au Canada et en Nouvelle-Zélande."

• Évaluer les candidats dans plus de 10 langues

Melissa se souvient des améliorations constantes de l'outil depuis qu'ils ont commencé à l'utiliser en 2018 : "Vous avez été vraiment géniaux pour élargir votre sélection de langues. Je me souviens qu'au début, il y avait des lacunes linguistiques. Mais, vous l'avez entendu haut et fort, et la base de langues que nous pouvons choisir a continué à s'élargir et à répondre à nos besoins de manière adéquate."

"Aujourd'hui, nous testons les candidats avec Pipplet dans 13 langues dont le français, le chinois mandarin, l'espagnol, l'anglais, le portugais du Brésil, le néerlandais, l'allemand, l'italien, le coréen, le japonais, le danois, le suédois et parfois le turc."

"Nos équipes multilingues ont connu une croissance très rapide au cours des dernières années.... Cette année, nous avons constaté une forte augmentation par rapport à l'année dernière. Si vous passez de 2018, lorsque nous avons signé [sur Pipplet] à aujourd'hui, l'utilisation a augmenté de façon spectaculaire."

• Faciliter la vie du recruteur, y compris la prise de décision

PippletLa conception transparente du logiciel permet d'évaluer des centaines de candidats sans problème. "En 2018, nous avons utilisé un autre outil pour combler les lacunes linguistiques jusqu'à Pipplet , mais Pipplet est de loin un concurrent de premier plan. C 'est un outil transparent, très peu contraignant pour les recruteurs et très peu interventionniste", explique-t-elle.

Selon Melissa, l'un des principaux avantages de cet outil est qu'il lui permet de disposer d'une mesure cohérente de la réussite qui servira de norme d'évaluation pour tous les candidats.

Il [Pipplet] est très cohérent et l'un de ses principaux avantages est que nous disposons d'un outil très spécifique sur lequel nous pouvons revenir et dire "voici une mesure cohérente de la réussite à laquelle nous allons soumettre tous nos candidats en termes de norme d'évaluation". Cela nous permet d'être cohérents et de prendre des décisions cohérentes et éclairées.

En tant que responsable du recrutement dans une entreprise en pleine expansion, Melissa s'enthousiasme également pour un détail particulier : "Votre soutien. C'est vraiment très bien ! J'ai eu affaire à un grand nombre d'outils différents et vous avez été excellents en ce qui concerne la manière dont ces relations peuvent se dérouler.

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Un outil d'évaluation au service de l'expérience des candidats

Melissa Hurley révèle que l'élaboration d'une expérience de pointe pour les candidats permet à l'entreprise de disposer d'experts sur le terrain pour répondre aux besoins linguistiques des commerçants. Selon elle, l'expérience des candidats offerte par Pipplet s'intègre parfaitement à Shopify et à l'image que l'entreprise souhaite donner au monde.

"Nous sommes très centrés sur l'être humain. Nous ne voulons jamais créer de frictions supplémentaires pour nos candidats. Nous voulons nous assurer que nous pouvons mettre en évidence ce que nous attendons d'eux très clairement, que nous pouvons leur faciliter les choses. Ils postulent chez nous pour un poste, mais nous postulons également chez eux en tant qu'entreprise. Nous voulons donc que cela se reflète dans la manière dont nous organisons leur expérience", ajoute-t-elle.

Shopify apprécie particulièrement l'approche de Pipplet qui vise à rendre l'expérience sur la plateforme numérique aussi transparente que possible.

"Tous les commentaires que je reçois des candidats mentionnent que le test est bien conçu et agréable. C'est une valeur ajoutée à l'expérience que nous voulons offrir à tous nos candidats tout au long du processus d'embauche chez Shopify."

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PippletLe point de vue de Shopify sur les défis à relever

Garantir une expérience client sans faille peut être un véritable défi pour les services numériques qui se développent à l'échelle mondiale. C'est pourquoi la mission des équipes de recrutement est essentielle. Grâce à des solutions telles que Pipplet, les spécialistes des ressources humaines et les recruteurs des entreprises à forte croissance peuvent bénéficier d'une validation plus rapide de l'aisance orale et écrite des candidats, même dans les langues qu'ils ne parlent pas, et ainsi prendre de meilleures décisions en matière d'embauche.

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